Hal-hal kecil yang berarti. Contoh #1: PLUNA

Setelah menulis "KLM dan upaya membuat Social Media mereka relevan bagi penumpang", saya memutuskan untuk mencari di web, hal-hal yang bisa merubah pengalaman perjalanan penumpang. Kompetisi pasar, media sosial, internet, dan lain-lain, bisa berakhir dengan perjalanan terbang menjadi komoditas dimana harga adalah segalanya. Yah, para airline harus mencoba melakukan sesuatu yang bisa mencegah arah ini.


Mari kita melihat contoh dari sebuah airline non-swasta yang berhasil lolos dari ambang kehancuran dengan membuang ego dan rasa bangga nya untuk menjadi airline yang bagus, produktif, untung. Setelah membuat rute-rute politik dan yang merugikan, airline ini berfokus pada "pengalaman perjalanan" bagi si penumpangnya, dan mencari apa yang membuat mereka relevan bagi penumpang mereka... dan kadang, melakukan hal yang sedikit melebihi itu.

Pada 31 Desember 2010, inilah yang mereka lakukan:

PU 128 dari Buenos Aires ke Punta del Este,
penerbangan PLUNA terakhir di tahun 2010,
dan PLUNA memutuskan untuk memberikan hadiah bagi penumpangnya.

Bagi saya, ekspresi bahasa badan para penumpang ketika melihat apa yang diberikan ke mereka itu sangat berkesan. Kadang-kadang, justru hal-hal kecil yang berarti yang bisa membuat kita menjadi relevan bagi mereka.

A320 Batavia bablas di Balikpapan

Pada hari Senin, 12 Maret 2012, pesawat A320 Batavia Air ber-registrasi PK-YVE dengan nomor penerbangan Y6-2911 (penerbangan charter) dari Denpasar menuju Hangzhou, mendarat di Balikpapan dan melewati ujung landasan pada pukul 11:31 waktu setempat (03:31 UTC).

Belum ada informasi apakah pesawat tersebut memang dijadwalkan untuk singgah di Balikpapan atau memang melakukan diversion ke bandara tersebut. Pesawat mendarat di runway 25 dan berhenti di posisi overrun area setelah melewati threshold di runway 07. Foto-foto yang ada menunjukkan flaps pesawat dalam posisi retracted namun tidak ada informasi apakah pesawat mendarat dengan flaps up atau flaps di-retract setelah pesawat berhenti.

Roda pesawat tenggelam.

Tidak ada yang cedera ataupun kerusakan di pesawat dalam pendaratan tersebut namun bandara sempat ditutup selama 2 jam karena roda pesawat tenggelam di aspal overrun area yang lebih lunak dibanding runway. Situasi ini sama dengan kejadian yang menimpa Lion Air di Balikpapan beberapa bulan yang lalu dimana pesawat juga overrun sewaktu mendarat di runway 25 dan berhenti di overrun area yang sama dan roda tenggelam.

Setelah 2 jam, bandara dibuka kembali dengan NOTAM bahwa panjang landasan yang bisa digunakan dipotong 400 meter karena posisi pesawat Batavia yang tidak bisa dipindahkan hingga beberapa jam kemudian.

Foto diambil dari sebuah pesawat yang akan mendarat di runway 07
setelah bandara dibuka kembali namun sebelum pesawat Batavia
dipindahkan sehingga menjadi foto yang cukup menarik.

Semua foto ditemukan di internet menggunakan search engine. Copyright holders of the photos are unknown.

Update untuk kejadian ini ada di SINI

Escape Slide tiba-tiba keluar dari pesawat Air Asia

Ground staff di Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta hari ini kembali lagi terkejut dengan keluarnya escape slide tiba-tiba dari pintu belakang kanan pesawat A320 Air Asia PK-AXI.

Setelah escape slide keluar, pesawat di-AOG-kan dan schedule dijamin berantakan.
(Foto oleh "ground staff" Terminal 3)

Menurut informasi yang diterima, salah satu awak kabin lupa mengecek status slide apakah sudah di dis-arm atau belum sesaat sebelum membuka pintu tersebut. Namun, timbul pertanyaan, apakah ketika ada perintah "disarm slide/doors and cross check", apakah kedua awak kabin yang berada diposisi belakang melakukan cross check. Pertanyaan berikutnya, apakah awak kokpit mengecek status pintu pesawat melalui ECAM sebelum atau setelah mengeluarkan perintah "doors may be opened" yang sering kita dengar? Dan apakah layar di Flight Attendant Panel memberi tahu status pintu dan slide nya?

Apapun penyebab kejadian tersebut, pesawat harus di-AOG kan, slide dilepas dan di pak ulang, dan slide baru harus dipasang. Biaya slide tersendiri adalah sekitar US$ 6,000, belum lagi menghitung kerugian atau biaya ekstra yang diakibatkan oleh kejadian tersebut (misal: biaya total delay itu kira-kira US$100 - 150 (tergantung airline) per menit).

Kejadian ini merupakan kejadian yang kedua kali di Terminal 3, dan juga yang kedua kalinya menimpa Indonesia Air Asia. Beberapa tahun yang lalu hal serupa terjadi pada pesawat Mandala Airlines dimana escape slide pintu depan kanan tiba-tiba keluar, dikabarkan akibat hal yang sama. Kejadian Indonesia Air Asia sebelumnya bisa dibilang benar-benar apes, dimana seorang anak berusia 10 tahun sedang berjalan menuju pintu pesawat setelah tiba di Padang, lalu tiba-tiba lari ke arah emergency exit window dan membukanya, mengakibatkan overwing escape slide nya keluar dan mengembang dengan sempurna.

Jika anda seorang dewasa dan enggan duduk di jendela darurat karena takut tidak bisa membuka jendela dalam keadaan darurat, yah pikirkan saja, "anak usia 10 tahun saja bisa!"

KLM dan upaya membuat Social Media mereka relevan bagi penumpang!

Sudah cukup banyak kita melihat airline bikin account di Twitter dan Facebook agar eksis di dunia social media, namun banyak yang gagal dalam upaya mereka menjadi relevan bagi penumpang mereka dan masyarakat secara menyeluruh. Dengan makin maraknya social media apa yang harus dilakukan airline² agar upaya social media mereka benar² terasa dan relevan bagi penumpang mereka?

Inilah yang dilakukan KLM di musim dingin 2010:

Kesimpulan KLM dalam "social media experiment" mereka patut kita simak:

Di era social media, melakukan sesuatu yang membawa senyum nyata di wajah seseorang, jauh lebih asyik dibanding dengan hanya memasang smiley. Namun yang paling penting adalah memang sangat mungkin bagi sebuah airline untuk menggunakan social media untuk membuat kejutan dan membuat  kesan berbeda bagi seorang penumpang dalam melakukan perjalanannya, dan kita mengatakan ini bukan sekedar menebak², kita mengetahui itu, karena mereka yang memberi tahu kita, dan teman² mereka, berkali-kali!

Dengan mengejutkan beberapa penumpang dalam eksperimen tersebut di musim dingin 2010, mereka menghasilkan lebih dari 1 juta kesan (impression) di Twitter. Lumayan kan!


Sepertinya KLM meneruskan program Surprise mereka hingga musim panas 2011, namun di situs http://surprise.klm.com , sepertinya aksi mereka terkhir terjadi di 18 Agustus 2011.  Saya penasaran, apakah program Surprise ini masih jalan?

Mandala kembali dan mengubur legendanya

Sedikit lebih dari setahun yang lalu, maskapai penerbangan berjadwal swasta terakhir dari abad terakhir berhenti terbang. Pemain lama dari jaman sebelum era reformasi tinggal hanya 2 maskapai milik negara, Garuda dan Merpati.

A320 Mandala sebelum berhenti beroperasi

(Photo by: Christ Moris)

Perubahan radikal Mandala di periode 2007-2010 sangat berhasil dari segi produk. Mandala melawan arus perubahan industri yang mengarah ke model low cost dan low fare, dan mengadopsi model bisnis hibrida dimana beberapa baris kursi didepan dialokasikan bagi penumpang bisnis, seperti kebanyakan kelas bisnis di Eropa yaitu menggunakan kursi ekonomi namun pelayanan kelas bisnis, dan sisa kabin diisi kelas ekonomi a la low-cost carrier.

CEO saat itu Warwick Brady (sekarang di Easyjet) pada

penyambutan pesawat A319 pertama Mandala tahun 2007

(Photo by: Christ Moris)

Armadanya pun diganti seluruhnya dari Boeing 737-200 dan 737-400 ke Airbus A320 dengan 2 A319. Masalah safety akibat tekanan kompetisi pasar ditangani dengan serius dan Mandala berhasil menjadi salah satu maskapai Indonesia pertama yang mendapatkan sertifikasi IOSA dan masuk dalam batch pertama airline yang diberikan pengecualian dari larangan terbang Uni Eropa.

Statistik "aneh" saya mengenai Mandala yang berdasarkan data terbatas sudah cukup menunjukkan keberhasilannya di pasar. Pada tahun 2009 Mandala mengalami peningkatan jumlah penumpang dan peningkatan load factor tertinggi di Indonesia. Setiap kursi di pesawat Mandala adalah kursi pesawat yang paling produktif di Indonesia dengan mengangkut lebih banyak penumpang (per kursi) dibanding maskapai lainnya.

5 pesawat Mandala sehari setelah berhenti operasi

(Photo by: Mochamad Aswin)

Sayangnya, keberhasilan Mandala tidak didukung oleh investasi yang dibutuhkan. Hubungan antara pemilik Mandala  bisa dikatakan kurang harmonis. Indigo menarik Warwick Brady untuk menjadi CEO dengan maksud menggunakan pengalaman beliau di Ryanair dan Air Deccan untuk membawa Mandala menjadi low cost carrier yang bisa melawan Lion Air dan Air Asia. Di sisi lain, Cardig ingin agar Mandala menjadi pemain besar di segmen pasar full service, melawan arus perubahan industri airline pada saat itu. Brady akhirnya mengambil jalan tengah dengan menjalankan model hybrid-nya dan ini sepertinya tidak bisa diterima oleh Indigo yang kemudian menolak untuk menyuntik dana investasi lanjut yang dibutuhkan. Karena Indigo menolak, Cardig pun enggan menyuntik dana sendirian. Alhasil, restrukturisasi lanjut dan perampingan demi efisiensi tidak bisa menjadi kenyataan bagi Mandala karena kurangnya dana. Akhir dari nasib dan riwayat Mandala sudah mengambang didepan pintu, Brady mengundurkan diri dan Mandala diambil alih oleh mantan CEO Diono Nurjadin yang berupaya mempertahankan kelangsungan Mandala. Namun akhirnya Mandala harus tutup pintu di Januari 2011 dengan alasan akan melakukan restrukturisasi.

Dua pilot Mandala Air memberikan ciuman terima kasih kepada pesawat mereka
sebelum menerbangkannya kembali ke pihak lessor

(Photos courtesy of Capt. Ditto Arya)

Pernikahan Cardig-Indigo di Mandala berakhir dengan cerai, Saratoga Investments masuk dengan menggandeng Tiger Air dari Singapura, dan sekarang Mandala sudah mendapatkan kembali AOC nya dan telah mengumumkan akan terbang kembali pada tanggal 4 April, dengan "selera" Tiger Air yang sangat jelas terutama jika kita melihat rute-rute yang direncanakan:

• Jakarta-Singapura
• Medan-Singapura
• Denpasar (Bali)-Singapura

Mandala hanya sebagai nama - PK-RMN
sebelum mendarat di Bali pada saat proving flight.
(Photo by: Efendi Tanuliadi)

Apa akibat dari Mandala digandeng Tiger?

1. Brand Mandala akan hilang! Ini merupakan bagian paling menyedihkan dari restrukturisasi Mandala dimana kita semua harus mengucapkan selamat tinggal untuk brand Mandala. Logo Roda Mandala sudah hilang dan dipastikan tidak akan kembali, "bunga sakura Mandala" (julukan yand diberikan oleh teman-teman saya) juga hilang. Apa jadinya logo Mandala? Yah, cukup lihat foto di kiri.

2. Seragam crew Mandala juga akan hilang dan digantikan dengan seragam Tiger, namun untuk hal ini saya masih mencari konfirmasi.

3. Model bisnis Value-Added Carrier Mandala yang berhasil di 2007-2010 juga tidak akan kembali. Produk dan model bisnis Mandala akan disesuaikan dengan Tiger Air. Padahal, keberhasilan produk Mandala di 2007-2010 bisa dikatakan adalah hasil dari produknya yang diarahkan ke kalangan pebisnis dimana beberapa baris pertama dijadikan kelas bisnis a la Eropa, dengan akses lounge, priority check in, dan makanan yang sudah termasuk dalam harga tiket. Hal tersebut sangat diminati oleh kalangan pebisnis dimana Mandala menjadi pilihan kedua setelah Garuda untuk perjalanan bisnis bagi perusahaan-perusahaan terkemuka di Indonesia, bahkan menjadi pilihan utama sebelum Garuda bagi beberapa perusahaan besar.


Penumpang yang selama ini menghindari "maskapai low-fare dan low-cost a la apa ada kadarnya", mungkin akan memilih untuk menunggu apakah produk Tiger di Mandala telah berubah ke arah value-added product atau masih seperti Tiger dulu dimana passenger experience di darat dalam perjalanan menggunakan Tiger sempat kacau-balau.

Meskipun dikabarkan bahwa Kementrian Perhubungan melarang Mandala mengubah namanya menjadi Tiger, sepertinya branding Tiger (dengan nama Mandala) dan perubahan pelayanan Mandala menjadi sejajar dengan produk Tiger, tidak bisa dicegah.


Pertanyaan-pertanyaan yang masih ada di benak pikiran banyak orang:

• Apakah Tiger-Mandala bisa bertahan di segmen low-cost dan low-fare yang didominasi oleh Air Asia dan Lion Air?
• Bagaimana Mandala akan menyelesaikan proses refund penumpang yang kena akibat dari berhentinya Mandala tahun kemarin?

Mungkinkah topi pilot Mandala menjadi identitas brand Mandala terakhir?
(Photo courtesy of Capt. Ditto Arya)

Sinetron seri Koito ternyata masih berlanjut di United/Continental 737NG

Untuk pesawat 737NG yang keluar akhir² ini, wajar bila kita mengharapkan pesawat itu diberi fitur² yang terkini seperti Sky Interior yang terbaru dengan lampu LED berwarna yang ada di plafon dan tembok kabin, overhead bin gaya 77, dan lain². Kalau ingin lihat apa saja fitur² nya, ini dia:

Boeing 737NG Sky Interior
(Photo by: Boeing)

Airbus sih sudah pasang kabin dengan lampu LED berwarnanya dan panel kontrol kabin untuk awak kabin dengan layar sentuh sebelum Boeing melakukannya untuk 737, tapi itu cerita lain.

United/Continental 737-900ER with Sky Interior
(photo by: Boeing)

Gambar yang ada di brosur sih memang bagus sekali keliatannya dan sewajarnya meningkatkan mutu passenger experience, namun untuk airline² terkemuka wajar juga kita mengharapkan pesawat dilengkapi dengan fitur² seperti PTV dan power socket (baik USB power maupun stop-kontak seperti yang ada dirumah). Tidak, saya tidak akan ngomel kenapa Lion Air tidak pasang alat² seperti ini, tapi wajar jika banyak yang kecewa jika 737NG-nya United/Continental. Inilah kabin Sky Interior untuk 737NG United/Continental (kiri).

Terlihat bentuk panel samping kabin yang baru, lampu LED berwarna di plafon dan panel samping, dan overhead bin a la 777-nya.

Hmm, dan lampu LEDnya cantik sekali jika sedang memancarkan warna birunya... EH? SEBENTAR!!! Dimana PTV dan Power Outlet nya? Kenapa tidak ada?

Where are the PTVs and power outlets?
(photo by: NYCaviation)

Jika anda menanyakan hal tersebut kepada penulis² di Airline Passenger Experience (APEX), jawabannya hanya satu: KOITO.

Di akhir tahun lalu, saya kira skandal Koito dan efeknya sudah berlalu. Skandal timbul ketika Koito diduga dan akhirnya mengakui melakukan pemalsuan data dalam melakukan proses sertifikasi produk kursi pesawat mereka. Banyak yang men-cap Koito sebagai "pembunuh", dan Koito sendiri memisahkan unit bisnis kursi pesawat mereka demi menyelematkan unit² bisnis lainnya. Editor APEX (yang sewaktu itu masih bertugas di FlightGlobal), Mary Kirby, sempat mengatakan kekhawatirannya mengenai tantangan² dan penyediaan kursi pesawat di video blog nya karena semua airlines sedang berlomba-lomba untuk secepatnya menggantikan kursi² Koito mereka, baik untuk pesawat yang sudah masuk ke armada mereka dan yang akan delivery dari pabrik.

Salah satu korban skandal Koito ini adalah Continental, yang ikut berburu kursi pesawat ke semua pabrik kursi pesawat, salah satunya adalah untuk 737NG mereka dimana mereka akhirnya memilih BE Aerospace terutama untuk kursi² 737NG mereka yang akan menggunakan Sky Interior dari Boeing. Masalahnya, mereka rencana memasang PTV dan power socket untuk pesawat² tersebut tetapi kursi dari BE Aerospace yang mereka dapatkan belum memiliki sertifikasi untuk digunakan dengan PTV dan power socket.

Dalam artikel "United Sky Interior Surprise" di situs NYCaviation, BE Aerospace menyatakan bahwa mereka butuh waktu sekitar 18 bulan untuk proses sertifikasi kursi² yang digunakan di 737NG dengan Sky Interior milik United/Continental agar bisa dipasang PTV dan power socket.

Rencana proses sertifikasinya akan selesai di akhir 2012 dan pemasangan ulang akan segera dilakukan.

Ternyata perkiraan saya mengenai berakhirnya sinetron Koito meleset jauh!

Terima kasih Will Horton (@winglets747) untuk tweet-nya dan Mary Kirby (@APEXmary) untuk cerita² nya mengenai Koito.